Résolution extrajudiciaire des litiges

Que faut-il entendre par « résolution extrajudiciaire des litiges » ?

La résolution extrajudiciaire des litiges proposée par le Commissariat aux Assurances (CAA) est un service qui a pour but de trouver à titre gratuit une solution à l’amiable à votre réclamation formulée à l’encontre d’un professionnel soumis à la surveillance du CAA.

Qui peut saisir le CAA ?

Dans le cadre du règlement extrajudiciaire des litiges, le Commissariat aux Assurances est compétent pour recevoir des réclamations de personnes physiques agissant à des fins n’entrant pas dans le cadre de leur activité commerciale, industrielle ou libérale et concernant des contrats d’assurance conclus ou négociés par les personnes physiques ou morales soumises à sa surveillance.

Avant toute démarche auprès du CAA

L’ouverture de la procédure de résolution extrajudiciaire des réclamations du CAA est sujette à la condition que la réclamation ait été soumise au préalable par écrit au professionnel visé par la réclamation et que le réclamant n’ait pas obtenu de réponse ou de réponse satisfaisante dans un délai de 90 jours à partir de l’envoi de la réclamation.

Est-ce que votre demande est recevable ?

Une demande n’est pas recevable dans les cas suivants :
  • lorsque la réclamation a déjà fait l’objet d’une décision judiciaire ou d’une sentence arbitrale, au Luxembourg ou à l’étranger;
  • lorsqu’un tribunal ou un arbitre, luxembourgeois ou étranger, est saisi de la réclamation;
  • lorsqu’un autre organe de règlement extrajudiciaire des réclamations que le CAA, au Luxembourg ou à l’étranger, est saisi de la réclamation;
  • lorsque la demande n’a pas été introduite dans un délai d’un an à compter de la date à laquelle le demandeur a introduit une réclamation auprès du professionnel;
  • lorsque la réclamation concerne la politique commerciale du professionnel;
  • lorsque la réclamation concerne un produit ou service autre qu’assurantiel;
  • lorsque la demande est abusive, fantaisiste ou vexatoire;
  • lorsque la demande n’émane pas d’un preneur d’assurance, d’un bénéficiaire d’un contrat d’assurance, d’un assuré ou d’un tiers lésé dans le cadre d’une action directe contre une entreprise d’assurance ;
  • lorsque la réclamation introduite auprès du professionnel et la demande introduite auprès du CAA se distinguent quant à leurs objets et/ou motifs. 

Comment saisir le CAA ?

La demande de résolution extrajudiciaire doit être introduite en langue luxembourgeoise, allemande, française ou anglaise sous forme écrite, soit
  • par voie postale à l’adresse du CAA (7 boulevard Jospeh II, L-1840 Luxembourg),
  • par télécopie adressée au CAA (22 69 10),
  • par courrier électronique (reclamation@caa.lu)
  • en ligne sur le site du CAA (formulaire FR, EN, DE).

Afin d’introduire une réclamation contenant toutes les informations nécessaires, nous vous prions de bien vouloir remplir dûment le formulaire de demande de résolution extrajudiciaire d’une réclamation et de nous faire parvenir les documents y mentionnés.

Les conclusions du CAA

Les conclusions motivées du CAA ne sont pas contraignantes pour les parties qui ont, après avoir profité d’un délai de réflexion raisonnable, la liberté d’accepter ou de refuser de les suivre. Si les parties ne parviennent pas à un accord suite à l’émission de la conclusion motivée du CAA, elles ont la possibilité de saisir les cours et tribunaux.

Liens et documents utiles

  • Législation nationale :
    • Loi modifiée du 7 décembre 2015 sur le secteur des assurances
    • Règlement CAA n°19/03 du 26 février 2019 relatif à la résolution extrajudiciaire des litiges (FR, EN)
    • Code de la Consommation
  • Liste des organismes de règlement des litiges établie par la Commission européenne

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7, boulevard Joseph II,
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GD de Luxembourg
(+352) 22 69 11 - 1
caa@caa.lu

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